Un anno fa il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta inaugurava Linea Amica, il contact center multicanale della P.A. italiana realizzato dal Formez, che mette al centro della sua azione l’ascolto, la cortesia e l’accompagnamento del cittadino-cliente.
Linea Amica, con una conferenza stampa a Palazzo Vidoni, ha tracciato un bilancio del primo anno di attività insieme a 22 cittadini provenienti da tutta Italia.
Nel pomeriggio i cittadini hanno incontrato gli operatori di Linea. L’incontro si è svolto nella sede del contact center presso il Formez.
Linea Amica è contattabile tramite telefono (numero verde 803001 da fisso, 06828881 da cellulare), tramite web (www.lineaamica.gov.it) e sms (44001). Il servizio è attivo i giorni feriali dalle 9 alle 18 (anche il sabato per Linea Amica Abruzzo) ed è stato operativo per tutta l’estate e durante il periodo natalizio.
In un anno di attività il contact center di Linea Amica ha registrato circa 240 mila contatti, di cui 60.000 relativi al servizio Linea Amica Abruzzo attivato a sostegno delle popolazioni colpite dal sisma del 6 aprile 2009.
Finora sono circa 110 mila i casi trattati: di questi, il 71,7% dei casi è stato risolto dagli operatori di front office. Otto ore e 37 minuti il tempo medio di risoluzione dei casi riferito all’insieme dei quesiti trattati sia dal front che dal back office.
Ammonta a 39 secondi il tempo medio di attesa per la risposta telefonica.
Le indagini sulla customer satisfaction rivelano che il servizio è efficiente secondo il 92% degli intervistati ed efficace per l’83,3% dei casi.
Sono circa 700 le strutture di contatto con il cittadino coordinate dal Network – la rete di contact center ed URP che collaborano con Linea Amica su tutto il territorio nazionale – che nel complesso ha totalizzato circa 60 milioni di contatti, di cui 41 milioni con operatore. Finora, inoltre, Linea Amica ha formato 1000 operatori pubblici di front office appartenenti al Network.
In seguito al terremoto in Abruzzo Linea Amica ha gestito:
• oltre 30.000 richieste di informazioni e assistenza dei cittadini in tutti i rapporti con la P.A.
• circa 14.000 accompagnamenti per gli allacci delle utenze
• oltre 13.000 assistenze telefoniche per la realizzazione del censimento del fabbisogno alloggiativo degli sfollati.
Da novembre 2009 Linea Amica Abruzzo ha attivato il nuovo Numero Verde 800.155.300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari.
Dal lancio del portale www.lineaamica.gov.it, il gruppo redazionale di Linea Amica ha realizzato: 74 edizioni di Radio P.A. Amica e circa 1330 news testuali (9 le edizioni dell’approfondimento P.A. senza barriere). Da fine giugno 2009 la redazione ha anche attivato il canale You Tube “Linea Amica Video – La P.A. che si vede” in cui sono presenti: i servizi giornalistici sull’attività di Linea Amica, i video realizzati dai partecipanti al Premio “La P.A. che si vede”, altri video realizzati dalle P.A. italiane. Sono 365 i video pubblicati ad oggi sul canale.
A febbraio 2010 partiranno tre nuove iniziative di Linea Amica:
LINEA AMICA IMMIGRAZIONE: servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell’immigrazione, in particolare sul lavoro domestico.
LINEA AMICA TI AVVISA: servizio di recall per i clienti che desiderano essere informati sulle novità relative a particolari ambiti di interesse (social card, proroga bonus, novità in materia di semplificazione, ecc.). Saranno attivati servizi di aggiornamento automatizzati (e-mail, sms)
ENCICLOPEDIA DELLE DOMANDE E RISPOSTE: una raccolta delle domande e risposte a disposizione dei cittadini, realizzata con la collaborazione delle amministrazioni del Network. Assieme a INPDAP e INAIL (SuperAbile) è stato messo a punto un sistema di pubblicazione federato delle D&R, aperto a tutte le altre P.A. per un’immediata fruizione sul portale www.lineaamica.gov.it.
Guarda la sintesi videogiornalistica dell’evento
Guarda gli interventi dei partecipanti alla conferenza:
CARLO DEODATO parte I (Capo Gabinetto Ministero P.A.)
CARLO FLAMMENT parte I (Presidente Formez)
ANTONIO MASTRAPASQUA (Presidente INPS)
PAOLO CRESCIMBENI (Presidente INPDAP)
FEDERICA CARPINETA (Assessore alle Risorse umane Regione Abruzzo)